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https://hdl.handle.net/20.500.12759/3238
Título : | Calidad de servicio y fidelización de los clientes de la categoría VIP en la Empresa de Transportes Línea S.A. de la ruta Lima - Trujillo en el año 2016 |
Autor : | Cordova Flores, Maria Herlinda Vislao Niño, Monica Cecilia |
Asesor: | Mendoza Otiniano, Royer |
Palabras clave : | Calidad de servicio Fidelización |
Fecha de publicación : | 2017 |
Institución : | Universidad Privada Antenor Orrego - UPAO |
No. de serie: | T_ADMI_645 |
Resumen : | La presente investigación tuvo como propósito determinar la relación que existe entre
calidad de servicio y fidelización de los clientes de la categoría VIP en la empresa de
Transportes Línea S.A. de la ruta Lima – Trujillo, ya que esta empresa se desarrolla dentro
de un mercado altamente competitivo a nivel local y regional.
Se trabajó con un diseño de tipo descriptivo correlacional y se aplicó la técnica de
investigación tipo encuesta que consto de veinticuatro ítems y se consideró como muestra a
310 clientes de la categoría VIP de la ruta Lima – Trujillo. Las variables estudiadas en este
trabajo fueron: Calidad de servicio y fidelización.
La investigación concluyo que el nivel de calidad brindado por la empresa de Transportes
Línea de la ruta Lima – Trujillo es regular, esto se debe a que existe incumplimiento en
los horarios de salida y llegada a su destino además, los clientes presentan problemas al
hacer uso del servicio VIP los cuales no siempre son atendidos; mientras que el nivel de
fidelización es bueno. Por lo tanto no existe una relación directa entre las variables calidad
de servicio y fidelización de dicha categoría, tal como se demostró mediante la aplicación
de la prueba estadística Chi- Cuadrado. The present investigation was to determine the relationship between quality of service and customer loyalty of VIP category in the transport line company of the route Lima - Trujillo, since this company develops into a highly competitive at local and regional level. Is worked with a design of type descriptive correlational and is applied the technical of research type survey that cost of twenty-four items and are considered as shows to 310 customers of the category VIP of the route Lima-Trujillo. The variables studied in this work were: quality of service and loyalty. The investigation concluded that the level of quality provided by the company's transport line of the route Lima - Trujillo is regular, this is because there is non-compliance in departure times and arrival at its destination in addition, customers have problems by making use of the VIP service which are not always catered; While the level of loyalty is good. Therefore a direct relationship between the variables there is quality of service and loyalty of that category, as was demonstrated by applying the statistical test Chi - square. |
URI : | https://hdl.handle.net/20.500.12759/3238 |
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